Verbraucher mögen viele Sprachautomaten nicht
cid Stuttgart – Schlecht gemachte Sprach-Computer empfinden viele Verbraucher als nervig. Auch fühlen sie sich von den automatischen Beantwortungssystemen häufig abgewimmelt, wenn sie mit ihnen etwa bei einem Telefonat zu tun haben. Das hat jetzt eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO) im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) ergeben.
Einer der Hauptkritikpunkte von Experten und Branchenkennern ist, dass viele derzeit zum Einsatz kommende Systeme nicht dem aktuellen Stand der Technik entsprechen. “Einige Betreiber gewähren keine vernünftige Callcenter-Integration, dann müssen Anrufer ihre Anliegen nach einem Scheitern des automatischen Sprachsystems gegenüber Callcenter-Agenten wiederholen. Das schafft Frust und senkt die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt”, kritisiert Jens Klemann, Sprecher der IVB. Weitere Mängel sind unübersichtliche Menüs, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken, sowie keine den jeweiligen Fall abschließende Erledigung von Anruferanliegen.
Damit die Sprachautomaten von den Nutzern besser akzeptiert werden, müssen neue Qualitätskriterien erarbeitet werden, die sich an den Bedürfnissen der Anwender orientieren. So sollte etwa auch ein älterer Anrufer problemlos mit dem Sprach-Computer zurecht kommen, die “Gesprächsführung” sollte intiutiv und flüssig sein.
Anrufbeantworter und sprachgesteuerte Anruf-Weiterleitung
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